Programa de Integridade · diretrizes · documento integral
1. Objetivo
Assegurar que toda interação com clientes seja conduzida com profissionalismo, transparência, respeito e eficiência, com canais definidos, prazos de retorno conhecidos, registro adequado das comunicações e tratamento sério de reclamações — em coerência com o Código de Ética, com a Política de Privacidade e Proteção de Dados e com os procedimentos internos de comunicação com clientes e de qualidade técnica.
Texto de referência do programa — agosto de 2026.
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2. Escopo
- Sócios
- Advogados e associados
- Empregados e estagiários
- Consultores e correspondentes
- Terceiros que participem do atendimento sob supervisão
Aplica-se a todas as fases da prestação de serviços jurídicos, do primeiro contato ao encerramento, em qualquer canal.
3. Definições
- Canal oficialMeio de contato mantido pelo escritório: telefone fixo, e-mail institucional, WhatsApp institucional, atendimento presencial mediante agendamento e o Portal do Cliente.
- Prazo de retornoIntervalo de referência entre a mensagem do cliente e a primeira resposta substantiva do escritório; havendo impossibilidade, o cliente é informado do novo prazo.
- ReclamaçãoManifestação de insatisfação sobre serviço, atendimento, prazo ou comunicação, registrada em qualquer canal oficial ou na Ouvidoria.
- Comunicação relevanteOrientação, decisão, risco, prazo ou mudança de estratégia que mereça registro vinculado à matéria.
4. Responsabilidades
- Sócio responsável pela matéria — garantir que o cliente tenha interlocutor definido, informação atualizada e expectativas realistas; supervisionar a equipe no atendimento.
- Equipe de atendimento — responder nos prazos internos, registrar as comunicações relevantes e escalar dúvidas que excedam sua alçada.
- Controladoria — monitorar prazos de retorno, registrar reclamações e acompanhar o tratamento até a conclusão.
- Responsável Ético-Profissional — orientar situações que envolvam conflito, sigilo ou limite ético na relação com o cliente.
5. Regras operacionais
- Todo cliente terá interlocutor identificado e canais oficiais informados desde o início da relação.
- Mensagens recebidas em canal oficial terão primeira resposta substantiva em até 2 dias úteis; havendo impossibilidade, o cliente será informado do novo prazo.
- Comunicações relevantes serão registradas de forma vinculada à matéria, com data, autor e conteúdo.
- Informações sobre andamento, riscos e estratégias serão verdadeiras, completas e em linguagem compreensível, com termos técnicos explicados.
- Prazos acordados e legais serão controlados; risco de descumprimento será comunicado prontamente ao cliente, com as alternativas cabíveis quando existirem.
- Reclamações receberão registro, responsável e retorno conclusivo; a reclamação não prejudicará o tratamento dado ao cliente.
- O atendimento observará acessibilidade física e comunicacional, oferecendo formatos alternativos (presencial, telefone, vídeo) conforme a necessidade do cliente. boa prática
- Dados pessoais tratados no atendimento seguem a Política de Privacidade e Proteção de Dados; sigilo profissional prevalece em qualquer canal.
6. Vedações
- Promessa de resultado
- Informação incompleta ou enganosa sobre andamento ou risco
- Uso de canal privado pessoal para tratar de matéria sem registro
- Discriminação de qualquer natureza no atendimento
- Repasse de dados do cliente além da necessidade profissional
- Retaliação a cliente que reclama ou aciona a Ouvidoria
7. Fluxo de atendimento
contato → registro → triagem → resposta no prazo de retorno → registro vinculado à matéria → acompanhamento; reclamação → registro → responsável → apuração → retorno conclusivo → melhoria.
Procedimentos internos relacionados: comunicação com clientes, revisão e protocolo, e apuração de relatos quando a reclamação envolver conduta.
8. Registros e evidências
- Registro de comunicações relevantes vinculado à matéria
- Registro de reclamações e do seu tratamento
- Prazos de retorno e canais informados ao cliente no início da relação
- Trilha de prazos e retornos
9. Indicadores e teste
- Percentual de retornos dentro do prazo de retorno
- Reclamações por período e por tema
- Tempo médio de tratamento de reclamação
- Satisfação do cliente quando aferida
10. Retenção, revisão e fontes
Retenção: registros de atendimento seguem o dever profissional, o contrato e a finalidade probatória; o sigilo permanece após o término da relação.
Revisão ao menos anual e após mudança de canal, sistema, norma profissional ou achado relevante.
Fontes oficiais:
- Lei nº 8.906/1994 — Estatuto da AdvocaciaBase dos deveres profissionais no atendimento.
- Resolução CFOAB nº 02/2015 — Código de Ética e DisciplinaRelação com clientes, sigilo e publicidade.
- Lei nº 13.709/2018 — LGPDTratamento de dados pessoais no atendimento.