Política de Atendimento ao Cliente
Blumenau – SC, 04 de novembro de 2024. Versão: 1a.
INTRODUÇÃO
A Ruediger Advogados Associados está comprometida em fornecer serviços jurídicos de excelência, pautados na ética, integridade e respeito aos nossos clientes. Esta Política de Atendimento ao Cliente estabelece as diretrizes e procedimentos que orientam nosso relacionamento com os clientes, garantindo a satisfação, a confiança e a manutenção de padrões elevados de qualidade em nossos serviços.
Esta política está alinhada com o nosso Código de Ética e Conduta e demais políticas internas, refletindo nossos valores e compromissos em todas as interações com os clientes.
OBJETIVO
O objetivo desta política é definir os princípios e diretrizes que orientam o atendimento ao cliente, assegurando que todas as interações sejam conduzidas com profissionalismo, transparência, respeito e eficiência, atendendo às necessidades e expectativas dos nossos clientes.
ABRANGÊNCIA E APLICAÇÃO
Esta política se aplica a todos os sócios, advogados associados, estagiários, empregados, consultores e demais membros da equipe da Ruediger Advogados Associados que estejam envolvidos direta ou indiretamente no atendimento aos clientes, em qualquer fase da prestação de serviços jurídicos.
PRINCÍPIOS NORTEADORES
O atendimento ao cliente na Ruediger Advogados Associados é guiado pelos seguintes princípios:
- Ética e Integridade: Atuar com honestidade, transparência e responsabilidade em todas as interações com os clientes, respeitando os preceitos éticos e legais aplicáveis, incluindo o Estatuto da Advocacia e o Código de Ética e Disciplina da OAB.
- Respeito e Cordialidade: Tratar os clientes com cortesia, consideração e respeito, valorizando suas necessidades e expectativas, sem discriminação de qualquer natureza.
- Excelência e Profissionalismo: Prestar serviços jurídicos de alta qualidade, demonstrando competência técnica, diligência e dedicação.
- Confidencialidade: Garantir o sigilo e a proteção das informações confidenciais dos clientes, em conformidade com as leis, políticas internas e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
- Transparência: Manter uma comunicação clara e aberta com os clientes, fornecendo informações precisas e atualizadas sobre os serviços prestados.
- Empatia e Sensibilidade: Compreender as perspectivas e preocupações dos clientes, demonstrando empatia e comprometimento com suas questões.
- Diversidade e Inclusão: Respeitar e valorizar a diversidade, atendendo todos os clientes de forma igualitária e inclusiva.
DIRETRIZES GERAIS DE ATENDIMENTO
A fim de assegurar um atendimento de qualidade, a Ruediger Advogados Associados adota as seguintes diretrizes:
Comunicação Clara e Eficaz
- Disponibilidade: Estar acessível aos clientes por meio dos canais de comunicação estabelecidos, respondendo às solicitações em tempo hábil.
- Informação Precisa: Fornecer informações corretas e completas sobre o andamento dos casos, riscos envolvidos e possíveis estratégias jurídicas.
- Idioma Adequado: Utilizar linguagem clara e compreensível, evitando termos técnicos sem a devida explicação.
Diligência e Dedicação
- Proatividade: Antecipar necessidades dos clientes e oferecer soluções adequadas às suas demandas.
- Cumprimento de Prazos: Respeitar os prazos acordados e legais, informando prontamente em caso de eventuais impedimentos.
- Qualidade Técnica: Buscar constantemente o aprimoramento profissional para oferecer serviços jurídicos atualizados e eficientes.
Personalização do Atendimento
- Conhecimento do Cliente: Compreender o perfil, os valores e os objetivos de cada cliente para oferecer um atendimento personalizado.
- Adequação de Soluções: Propor estratégias jurídicas alinhadas às necessidades específicas de cada cliente.
Confidencialidade e Proteção de Dados
- Proteção de Dados: Manter sigilo absoluto sobre as informações dos clientes, em conformidade com a Política de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais e a legislação aplicável, incluindo a LGPD.
- Segurança da Informação: Adotar medidas técnicas e administrativas adequadas para proteger os dados contra acessos não autorizados, vazamentos ou incidentes de segurança.
Acessibilidade no Atendimento
- Inclusão: Oferecer condições adequadas para atender clientes com deficiência ou necessidades especiais, assegurando a acessibilidade física e comunicacional.
- Flexibilidade: Disponibilizar diferentes formatos de atendimento (presencial, virtual, telefone), conforme as necessidades do cliente.
Gestão de Conflitos de Interesse
- Identificação: Realizar verificação prévia para identificar potenciais conflitos de interesse antes de aceitar uma nova representação.
- Transparência: Informar o cliente sobre qualquer situação que possa configurar conflito de interesse, buscando soluções éticas e legais.
- Imparcialidade: Abster-se de atuar em casos onde o conflito de interesse não possa ser sanado, em conformidade com as normas da OAB.
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
A Ruediger Advogados Associados disponibiliza diversos canais de comunicação para facilitar o contato com os clientes:
- Telefone: Atendimento durante o horário comercial, de segunda a sexta-feira.
- E-mail: Respostas a consultas e envio de informações de forma segura e registrada.
- Reuniões Presenciais e Virtuais: Agendamento de reuniões conforme a necessidade do cliente, em ambientes acessíveis e adequados.
- Site Institucional: Informações sobre serviços, áreas de atuação e conteúdos relevantes em www.ruediger.adv.br.
- Aplicativos de Mensagens: Utilização de plataformas seguras para comunicações rápidas, quando previamente acordado com o cliente.
GERENCIAMENTO DE RECLAMAÇÕES E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
A Ruediger Advogados Associados valoriza o feedback dos clientes como instrumento para aprimorar continuamente seus serviços. Para isso, implementamos os seguintes procedimentos:
- Registro de Reclamações: As reclamações podem ser registradas através do canal de ouvidoria disponível em nosso site (https://ruediger.adv.br/ouvidoria/), por e-mail ou presencialmente.
- Processo de Investigação: As reclamações serão analisadas por uma equipe designada, que atuará de forma imparcial e confidencial.
- Prazos: O Escritório se compromete a fornecer uma resposta inicial no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, e uma solução ou posicionamento final em até 15 (quinze) dias úteis.
- Comunicação: O cliente será mantido informado sobre o andamento da reclamação e as medidas adotadas.
- Resolução Amigável: Buscamos soluções que sejam satisfatórias para ambas as partes, alinhadas com nossos valores e compromissos éticos.
CONFIDENCIALIDADE E PROTEÇÃO DE DADOS
Todos os membros da equipe estão comprometidos com a confidencialidade das informações dos clientes, seguindo rigorosamente a Política de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais e a legislação aplicável, incluindo a LGPD. Em caso de incidentes de segurança envolvendo dados pessoais, adotaremos as medidas necessárias para mitigar os impactos e cumprir as obrigações legais de comunicação.
TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO
A Ruediger Advogados Associados investe no desenvolvimento contínuo de sua equipe, promovendo treinamentos e capacitações em atendimento ao cliente, ética profissional, proteção de dados e áreas técnicas, conforme estabelecido em nossa política de desenvolvimento contínuo.
MONITORAMENTO E MELHORIA CONTÍNUA
Implementamos mecanismos de monitoramento do atendimento ao cliente, incluindo:
- Avaliação de Satisfação: Aplicação de pesquisas de satisfação para medir a qualidade do atendimento e identificar oportunidades de melhoria.
- Revisão de Processos: Análise periódica dos procedimentos de atendimento para garantir sua eficácia e conformidade com as políticas internas e normas da OAB.
- Relatórios Gerenciais: Elaboração de relatórios para a alta direção, visando a tomada de decisões estratégicas.
COMPROMISSO COM A DIVERSIDADE E NÃO DISCRIMINAÇÃO
A Ruediger Advogados Associados está comprometida em atender todos os clientes de forma igualitária, sem qualquer tipo de discriminação, seja por raça, cor, gênero, orientação sexual, religião, nacionalidade, idade, deficiência ou qualquer outra condição. Promovemos a diversidade e a inclusão em todas as nossas práticas, respeitando a dignidade e os direitos de cada indivíduo.
ACESSIBILIDADE NO ATENDIMENTO
Nos comprometemos a oferecer condições adequadas para atender clientes com deficiência ou necessidades especiais, garantindo acessibilidade física e comunicacional em nossos escritórios e nos meios de comunicação utilizados. Disponibilizamos recursos e adaptações necessárias para assegurar um atendimento inclusivo e eficiente.
RESPONSABILIDADE SOCIAL E SUSTENTABILIDADE
A Ruediger Advogados Associados integra a responsabilidade social em suas práticas de atendimento, incluindo:
- Uso de Meios Digitais: Incentivamos o uso de documentos e comunicações eletrônicas para reduzir o consumo de papel e o impacto ambiental.
- Projetos Pro Bono: Participamos de iniciativas que visam promover o acesso à justiça e o bem-estar social, oferecendo serviços jurídicos a comunidades e indivíduos em situação de vulnerabilidade.
CONFORMIDADE COM AS LEIS E REGULAMENTOS
O atendimento ao cliente será conduzido em estrita conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis, incluindo o Estatuto da Advocacia, o Código de Ética e Disciplina da OAB e demais normativas pertinentes. Todos os profissionais devem observar rigorosamente as obrigações legais e éticas inerentes ao exercício da advocacia.
DISPOSIÇÕES FINAIS
Esta política entra em vigor na data de sua aprovação pelo Conselho Diretivo da Ruediger Advogados Associados e deverá ser revisada periodicamente, sempre que necessário, para garantir sua adequação às mudanças legais ou estratégicas.
Todos os membros da equipe são responsáveis por conhecer e cumprir esta política, contribuindo para a excelência no atendimento ao cliente e fortalecendo a reputação do Escritório.
REFERÊNCIAS
Para informações adicionais, consulte os seguintes documentos da Ruediger Advogados Associados disponíveis em nosso site institucional:
- Código de Ética e Conduta
- Política de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais
- Política de Relacionamento com Terceiros